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Empreendedores, jovens e online

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Sara Vasconcelos
Repórter

A forma de se comunicar e se informar mudou não apenas nos relacionamentos pessoais. No mundo dos negócios, é cada vez maior o uso de aplicativos de mensagens instantâneas, chats e perfis em redes sociais como ferramentas de trabalho. Jovens empreendedores, como a estilista Glaucia Rebouças, de 34 anos, em Natal,  têm priorizado esses “instrumentos online” para divulgar produtos e serviços e como meios de comunicação mais rápidos com o público-alvo.

Pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostra que 51,9% dos jovens empreendedores entrevistados dos setores de varejo e serviços têm no WhatsApp o principal canal de comunicação com os clientes, seguido por perfis no Facebook e Instagram (41,2%) e os anúncios pagos no Facebook (26,9%).

#SAIBAMAIS#E a tendência, explica a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti,  é que se expanda cada vez mais, entretanto, como mecanismo complementar – sem substituir canais convencionais, uma vez que é usado por quem prefere novas tecnologias. E mesmo sem ser abandonadas, ferramentas tradicionais como campanhas publicitárias (4,6%) e e-mail marketing (8,5%) devem perder espaço entre o segmento.

“Deve se massificar o uso dessas redes puxado tanto pela facilidade de acesso a tecnologias, smartphones e internet, como pelo fato de aproximação deste empresário com o seu consumidor”, avalia a economista-chefe do SPC Brasil.

Facilidades

A preferência pelo aplicativo se deve ao fato de ser mais democrático, não precisar de grande estrutura para atendimento com o cliente, ser de fácil manuseio e quase gratuito. Além de baratear a comunicação, essas ferramentas permitem manter um relacionamento de forma mais intensa do que se precisasse investir em meios mais convencionais de comunicação com o cliente, seja para divulgar ou para vender.

“É seguro dizer que empresas que tem poucos recursos para investir em publicidade, que antes não conseguiam fazer uma comunicação com os clientes, tem com o WhatsApp  uma ferramenta de custo baixíssimo, uma vez que precisa de um smartphone e de acesso a internet”, destaca a especialista.

Kawauti pondera que a pesquisa não investigou em que fase a ferramenta é usada, mas, no geral, a aplicação pode se dar tanto na prospecção de novos  clientes, contato com aqueles que já estão na base de loja fixa, em vendas e pós-vendas.A coordenadora da pesquisa alerta que mesmo com foco na maior interação entre empresa e cliente é preciso saber se posicionar com linguagem mesmo  mais direta, e manter a formalidade. “Tem que lembrar que está falando com o cliente e não com o amigo ou a família”.

Celeridade  para o cliente e feedback

O smartphone não para de vibrar, pedidos de pizza dos mais variados sabores e tamanhos dominam a tela em maior quantidade – e velocidade – maior do que as ligações telefônicas atendidas no balcão da Pizza Chef Gourmet. Com três unidades funcionando em Natal no sistema de entrega em domicílio, o uso do aplicativo WhatsApp é o preferido por clientes mais jovens. Entre as vantagens para o cliente, explica o sócio e administrador de empresas Danilo Araújo, estão a comodidade, o baixo custo e também a agilidade na comunicação.
Segundo Danilo Araújo, tem dias que número de pedidos no WhatsApp é maior que por telefone
“Dependendo do dia, o número de pedidos é muito maior no Whats do que as ligações, fora que um atendente consegue tirar 3 a 4 pedidos pelo aplicativo, ao mesmo tempo, enquanto por telefone seria só um”, conta ele.

O canal é usado para fazer pedidos, enviar cardápio, preços, receber reclamações e também elogios. “Pelo modo convencional, o feedback era menor. Agora, muitos recebem a pizza e já enviam a foto elogiando o produto o serviço. Como também, se houver algum problema, entra na mesma hora em contato, a gente já tenta resolver na hora e com a vantagem da conversa ficar toda registrada”, afirma.

O acesso é tão grande que ele conta que permite manter um histórico de preferências do cliente, a partir do detalhamento de pedidos anteriores, que ajuda na aproximação da empresa com o cliente, afirma.

 Se por um lado reduziu custos com telefonia e publicidade convencional, por outro a empresa verificou uma queda nas vendas durante os dois bloqueios judiciais do canal determinados pela Justiça brasileira. “Muitos não conseguiram entrar em contato. A estratégia agora, caso ocorram outros, é de ter aplicativos alternativos”, observa.

Comunicação e tempo otimizado

A tecnologia permitiu reduzir custos operacionais e até a  agenda lotada de reuniões presenciais. Com a facilidade de manter um contato quase instantâneo pelo WhatsApp, para tirar toda sorte de dúvidas de noivas sobre os preparativos para o casamento, mostrar modelos de convites e  enviar orçamentos, a empresária Ryanne Moura, de 27 anos, dona de um cerimonial que leva o mesmo nome e da RKM Convites, reduziu o número de reuniões presenciais. Estas são mantidas, mas mais para o fechamento do negócio e apresentação de produtos à escolha do cliente. O contato inicial, dúvidas e agendamento ocorrem pelo aplicativo, principal canal de relacionamento.
Ryanne Moura reduziu custos e número de reuniões usando o aplicativo
“Não paro de trabalhar. Consigo atender também enquanto estou em casa e ir só um turno para o escritório. A demanda cresce, mas otimiza bastante o tempo. O cliente se sente mais próximo também”, afirma Ryanne Moura.

A empresária conta que usar o aplicativo como ferramenta de negócio retirou custos adicionais com telefonia fixa, deslocamento e mesmo com a publicidade em mídias mais convencionais. Com fanpage no Facebook  e perfil no Instagram – com mais de 1,5 mil seguidores – para divulgar serviços e produtos, além do WhatsApp, deixou de anunciar na  principal revista do segmento, pela primeira vez após cinco anos.

“Tenho um custo mais baixo e bom retorno com a divulgação nas redes sociais. Também trabalho em grupos de noivas pelo WhatsApp. Muitas pessoas me buscam  devido à comunicação ser mais rápida, já conhecerem o serviço”, afirma.

Relacionamento e orientações

Desde que abriu o estúdio de tatuagens, em setembro de 2015, a tatuadora e arquiteta Analu Medeiros, de 27 anos, mantém uma agenda concorrida que, em geral, é marcada por meio das redes sociais. Com contas no Facebook e Instagram para divulgar o trabalho. As formas de se relacionar com o cliente sempre iniciam nas redes ou pelo aplicativo WhatsApp. A partir da conversa inicial, os pedidos de envio de orçamento sempre são direcionados para o e-mail.
Analu Medeiros usa o WhatsApp para fazer contato com clientes
“O acesso dessa forma é mais rápido, mas sempre peço para enviar o e-mail, onde já envio orçamento e fazemos o agendamento”, conta. As redes são os canais de relacionamento por dar maior agilidade. “Tiro dúvidas sobre os cuidados pré e pós tattoo, para que me avisem possíveis atrasos, assuntos de maior urgência”, afirma.

O uso das redes sociais enquanto canais de relacionamento e publicidade, avalia a   microempreendedora individual, garante um investimento mais justo e proporcional ao tamanho do negócio com alto retorno. A empresária conta que não investe em divulgação fora das redes. “Seriam gastos incompatíveis com um pequeno negócio e que podem não ter o alcance que consigo com as redes sociais, com o público que é bem mais direcionado”, destaca. Com mais de 3 mil seguidores no Facebook e 1,5 mil no Instagram, ela conta que recursos como o blog e portfólio online tem perdido espaço.

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