Entre os melhores, mas desconhecido

Publicação: 2010-09-12 00:00:00
Ricardo Araújo - Repórter de Economia

O Código de Defesa do Consumidor foi criado há 20 anos com o intuito de se tornar um instrumento para as pessoas buscarem seus direitos. Porém, são raros os consumidores que se interessam em consultar o documento no momento da aquisição de produtos. A dificuldade de compreensão e interpretação da leitura das leis é apontada como um dos entraves que aumentam o abismo entre os consumidores, lojistas e as leis.

Por lei, um exemplar do Código do Consumidor deve estar exposto agora em todos os estabelecimentos comerciais. Porém, número de consultas é pequeno“O Código de Defesa do Consumidor se tornou uma ferramenta indispensável para a solução dos problemas entre clientes e empresas”, frisa o conciliador do Procon Estadual, Jhoan Hussane. Para ele, os consumidores estão mais esclarecidos e conscientes dos seus direitos e deveres devido ao trabalho desenvolvido pelo Procon, Ministério Público e Delegacia do Consumidor ao longo dos últimos vinte anos.

 Para o advogado especialista em processo civil, André Nóbrega, hoje o consumidor está amparado pela justiça e seus direitos são assegurados pelo Código. “Os órgãos estão bem preparados e atuam de forma enérgica. O consumidor é completamente amparado pela lei”. Nóbrega complementa que a abertura de processos contra empresas prestadoras de serviços ou revendedoras de bens de consumo denigrem a imagem delas e a confiabilidade mercadológica é ameaçada.

Uma lei publicada em julho passado tornou obrigatório aos estabelecimentos comerciais, dispor um cópia eletrônica ou impressa do Código. As lojas do centro da cidade, em sua maioria, disponibilizam o conjunto de leis em local visível e de fácil acesso aos clientes, conforme determinado pela justiça. A lei sancionada pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, prevê uma multa de até R$ 1,6 mil para as lojas que não adquirirem uma cópia do documento.

No Rio Grande do Norte, o Procon trabalha no processo de educação dos estabelecimentos comerciais no que diz respeito à necessidade da obtenção da cópia. “As pessoas estão se adaptando à lei e procurando o Código impresso na sede do Procon na Ribeira”, comenta Hussane. O Procon disponibiliza, gratuitamente, cópias das leis no formato de cartilha. Porém, não são obrigados a entregá-los em larga escala. O dono do estabelecimento comercial é quem deve obter o Código para não ser multado.

 Apesar dos avanços proporcionados pela criação do conjunto de leis que regem o Código, a população ainda tem muitas dúvidas e inúmeros comerciantes se negam a seguir as regras, como é o caso das multinacionais. “As transnacionais desrespeitam o consumidor aqui no Brasil. No seu país de origem, elas prezam pelo bom atendimento e satisfação dos seus clientes. Eles apostam na morosidade da justiça brasileira para que o problema seja deixado em segundo plano pelo consumidor”, destaca a Coordenadora Institucional da ONG Proteste, Maria Inês. Ela aponta que ações de educação de consumo para formar jovens mais conscientes de seus direitos deveria fazer parte das ações do governo.

 Especialistas julgam o Brasil como sendo um benchmarking - termo que define a procura de melhores práticas de administração, como forma de ganhar vantagens competitivas -  devido a ser um dos únicos países que obrigam os fabricantes a informar prazo de validade e fabricação nas embalagens dos produtos após exigência dos órgãos de defesa do consumidor. “Agora, quem dita as regras do jogo é o consumidor, e quem não se der conta disso, tende a desaparecer rapidamente do mercado”, explica o especialista internacional de consumo e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Roberto Meir.

Desconhecimento aumenta reclamações contra bancos

Os bancos aparecem em segundo lugar, em nível estadual, no índice de reclamações feitas ao Procon. As denúncias referem-se a cobranças indevidas de taxas, juros altos, pagamentos de serviços não-contratados pelos clientes, anuidades de cartões de crédito e ineficiência do serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Apesar de 95% das audiências serem resolvidas com um acordo entre as partes, o número de denúncias contra bancos continua a crescer, às vezes, pelo desconhecimento do cliente. “As pessoas não valorizam o Código de Defesa do Consumidor. O reclamante não conhece seus direitos e deveres e processam os bancos”, afirma o conciliador bancário, Cláudio Rocha.

Rocha analisa que muitas pessoas aceitam serviços e produtos oferecidos pelos bancos e não analisam os contratos, o que gera,  no futuro, a maioria dos processos. Ele afirma que os contratos devem ser lidos com calma, apesar de serem compostos por termos jurídicos que confundem algumas pessoas. Além disso, todas as dúvidas devem ser tiradas junto ao gerente ou atendente do banco.

Para André Nóbrega, as empresas também devem seguir as regras do Código para que a relação com o cliente não seja comprometida. “As empresas devem procurar respeitar o Código. O cumprimento das leis é básico e a maior preocupação dos estabelecimentos deve ser atender aos anseios dos clientes”. Para ele, os clientes são considerados frágeis diante de um grande conglomerado empresarial, como são os bancos, por exemplo.

A morosidade da justiça brasileira faz com que os processos demorem muito para serem julgados. Com isso, as empresas ganham tempo na elaboração das defesas.

Internet é novo palco de reclamações

A comercialização de produtos e serviços pela internet cresceu vertiginosamente nos últimos anos no Brasil.  O conforto de se fazer compras sem sair de casa e enfrentar os engarrafamentos ou shoppings lotados, fez com que cada vez mais pessoas se adaptassem a essa modalidade comercial. Porém, em alguns casos, a comodidade inicial se tornou uma frustração.

O gerente de manutenção de máquinas, Ernani Martinez, foi vítima de uma compra mal sucedida. “Comprei um lote com quatro alicates amperímetro. Recebi tudo com nota, sem problemas. Quando aumentei a quantidade para dez, não recebi a nota fiscal e a mercadoria ficou presa na Secretaria de Tributação.” O valor que Martinez teria que pagar para reaver os itens era superior em duas vezes ao valor pago inicialmente.

 Alguns sites hospedam vendedores que comercializam produtos remanufaturados ou de origem duvidosa, o conhecido mercado paralelo. Como não dispõem de notas fiscais, registros nos órgãos reguladores ou não emitem notas com um valor alto, apenas enviam a mercadoria e o comprador sofre as consequências. No caso de Martinez, as peças não foram recuperadas pela inviabilidade do valor complementar a ser pago.

“Cheguei a procurar o vendedor. Ele me ofereceu um desconto na próxima compra, mas eu não acreditei mais”, confirma o gerente. Segundo dados do Procon, o comércio eletrônico no país têm crescido entre 25% e 30%, o que aumenta consideravelmente a possibilidade da ação de golpistas. No Rio Grande do Norte ainda não existe um levantamento do número de queixas nessa área comercial.

O consumidor que usa a internet como veículo de compra deve estar sempre atento às vantagens oferecidas, aos valores muito baixos e às referências comerciais do vendedor oferecidas por alguns sites. A maioria das reclamações surge de transações efetuadas em sítios que não se responsabilizam pela entrega dos produtos.  Caso o consumidor se sinta lesado em uma compra realizada pela internet, deve procurar o Procon e formalizar a queixa. O Ministério da Justiça disponibiliza no seu site as resoluções que regem as compras pela internet. O consumidor pode acessar a página, clicar no link do Portal do Cidadão e, em seguida, acessar a área de Direito do Consumidor onde constam as informações.

Serviço

Site do Ministério da Justiça: www.mj.gov.br