Por Álvaro Campos
São Paulo (AE) – A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) lançou ontem um índice nacional que pode ajudar as empresas a melhorarem a satisfação de seus consumidores. Em geral, quando alguma empresa observa uma reclamação sobre um produto ou serviço seu na internet, ela entra em contato com o consumidor e resolve aquela questão pontual. Mas ela não usa aquela informação para resolver um problema sistemático.
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) é o primeiro indicador brasileiro totalmente elaborado com dados levantados na internet. Segundo o diretor nacional de graduação da ESPM, Alexandre Gracioso, o índice oferece uma base de comparação para que a empresa possa tomar decisões gerenciais. “A empresa já acompanha seu desempenho individual, mas essa pesquisa oferece uma base de comparação com outras empresas do setor”, explica.
Segundo o professor Ricardo Pomeranz, idealizador do índice, a partir da segunda publicação mensal do indicador, em junho, a pesquisa deve divulgar também quais são as principais reclamações dos consumidores por setor. “Isso vai dar uma ideia clara para quem está interessado naquele setor do que o consumidor está pensando”, comenta. “O cliente satisfeito está menos propenso a mudar de marca. Com um nível alto de satisfação criam-se vínculos emocionais, transbordando a preferência racional”, acrescenta.
As 28 empresas que participam da pesquisa foram escolhidas pela sua representatividade. Os produtos e serviços por elas ofertados representam 75% do gasto do consumidor final, segundo o diretor da ESPM. Entre as reclamações dos consumidores, apenas 9% são relativas a preço; 52% se referem à qualidade percebida e 39% à expectativa do consumidor.
