Latam é líder em reclamações

Publicação: 2019-01-11 00:00:00 | Comentários: 0
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A Latam Brasil foi a companhia aérea que recebeu o maior número de reclamações de passageiros ao longo do terceiro trimestre de 2018, segundo dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A empresa registrou 3.512 manifestações (ou 48,8% do total recebido para o período) para quase 8,8 milhões de passageiros pagos, o que corresponde a uma média de 40 ocorrências a cada 100 mil passageiros atendidos. Essa foi a pior média entre o grupo das brasileiras, que conta ainda com Avianca Brasil, Azul, Gol, MAP e Passaredo.

Empresa afirma, em nota, que criou uma equipe multidisciplinar para lidar com resolução de problemas apontados pelos clientes
Empresa afirma, em nota, que criou uma equipe multidisciplinar para lidar com resolução de problemas apontados pelos clientes

As informações constam do boletim de monitoramento da plataforma virtual Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. O canal foi criado pelo governo para atender às reclamações de consumidores e ajudar na solução de conflitos entre usuários e empresas.

A segunda aérea mais reclamada foi a Avianca, com 19 registros a cada 100 mil passageiros pagos transportados, ou 609 reclamações (8,5% do total). Em seguida, vem a Azul, com 18 queixas a cada 100 mil passageiros (1.050 registros, 14,6% do total). Entre as empresas nacionais com mais de 10% de participação de mercado, a Gol teve a melhor média, com 16 reclamações a cada 100 mil passageiros (1.359, 18,9% do total).

No grupo de aéreas estrangeiras, a Avianca Aerovias liderou o ranking das queixas na plataforma durante o terceiro trimestre, seguida pela espanhola Iberia e pela Aeromexico.

Os principais problemas relatados pelos consumidores estavam relacionados à execução do voo, como atrasos, cancelamentos e perda de conexão: foram 1.114 reclamações, ou 15,49% do total. O segundo tema de destaque da lista é oferta e compra de passagens, que agrega questões de cancelamento dos bilhetes e regras e valores para transporte de bagagem. O item obteve 1.025 reclamações (14,25%).

Quanto à resolução das demandas apresentadas pelos consumidores, a Azul se destacou positivamente no prazo de resposta (3 dias, ante média de 6 dias entre as brasileiras), no índice de solução (77,4%, ante média de 74,7%) e satisfação dos usuários (3,3 pontos na escala de 1 a 5, ante média de 2,8 pontos).

Com a palavra, a Latam
Em nota, a Latam Airlines Brasil diz que está “empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações” e criou uma equipe multidisciplinar para atuar no caso. Além disso, “tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores” e “que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes”.

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